Para retailer tengah berusaha keras agar konsumen datang dan berbelanja di toko. Ironisnya di tengah usaha tersebut, konsumen justru kehilangan minat terhadap high street retail karena layanan pelanggan yang buruk. Kenyataan ini diungkap oleh penelitian terbaru yang dilaksanakan oleh Market Force, sebuah perusahaan customer intelligence.

Dalam survei tersebut ditemukan bahwa retailer elektronik memiliki skor kepuasan pelanggan terendah dari retailer lainnya. Hanya 2,24 persen pembeli yang meninggalkan toko dengan perasaan senang dan puas. Retailer pakaian juga ternyata memiliki skor yang be-ti alias beda tipis, hanya 2,69 persen. Sementara supermarket meraih skor 6,10 persen. Skor tertinggi dari selurus bisnis ritel diraih oleh department store dengan 9,72 persen. Skor inipun sebenarnya cukup menyedihkan.

Dari seluruh konsumen yang disurvei, 41 persen di antaranya mengatakan bahwa kekecewaan terbesar pada staf di toko adalah kurangnya minat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dan meskipun lebih dari tiga perempat konsumen menyatakan lebih suka berbelanja di toko ketimbang online, 88 persen dari mereka menyatakan akan meninggalkan toko bila pelayanan yang diberikan payah.

“Sebenarnya layanan pelanggan yang baik tidak perlu harus mahal. Perubahan kecil dan murah dapat memberikan dampak besar pada keputusan orang membeli dan berapa banyak uang yang akan dihabiskan di toko tersebut,” begitu komentar Tim Ogle, CEO Market Force Eropa.

“Misalnya saja dari penelitian kami, ditemukan bahwa delapan dari sepuluh konsumen ingin diantar ke tempat produk ketika ia bertanya dimana lokasi sebuah produk. Inilah yang saya maksud dengan hal kecil tapi berdampak besar. Hanya dengan membawa konsumen ke tempat produk yang ia inginkan, kemungkinan konsumen melakukan pembelian akan jauh lebih besar ketimbang bila kita hanya menunjukkannya,” sambung Tim.

Retailer kini semakin menyadari bahwa agar penawaran di toko semenarik platform online mereka, memberikan pengalaman belanja yang menarik dan memuaskan adalah sebuah keharusan. Untuk itu layanan pelanggan pun perlu menjadi perhatian serius. Tesco sudah mulai melakukan hal ini dengan melakukan penerimaan pegawai besar-besaran untuk mendongkrak layanan pelanggan mereka.

Berdasarkan hasil survei, Tim memberikan beberapa contoh teknik layanan yang mungkin dapat mendorong penjualan. “Kami menemukan bahwa ternyata konsumen ingin mendapat rekomendasi produk yang ingin dibeli dari staf di toko. Hal ini dinyatakan oleh 59 persen konsumen,” jelas Tim.

Meskipun tampaknya konsumen senang dengan layanan yang sifatnya personal, tapi mereka juga ternyata terbuka dengan teknologi baru yang justru membatasi interaksi dengan para staf di toko. Sebanyak 63 persen konsumen menyatakan mereka bersedia menggunakan mesin mandiri dan 49 persen menyatakan tertarik dengan sistem contactless payment.

Namun, Tim juga mengingatkan kepada para retailer berkaitan dengan transaksi otomatis ini. Karena hasil riset menunjukkan bahwa 37 persen konsumen merasa mereka perlu membayar lebih murah karena telah menggunakan fasilitas checkout mandiri.

Industri ritel sepertinya masih harus bekerja keras meningkatkan layanan pelanggan mereka. Karena ritel sangat ketinggalan dibandingkan industri lainnya dalam hal layanan. Sebagai perbandingan, bank memiliki skor 10,8 persen, restoran dan pub 28,3 persen, dan hotel 31,5 persen. “Temuan ini seharusnya menjadi wake up call bagi para retailer untuk menemukan cara yang efektif dalam mengembangkan bisnis mereka,” tutup Tim.

Riset yang digelar oleh Market Force memang dilaksanakan di Inggris. Tapi bukan berarti kita dapat begitu saja mengabaikan hasil survei tersebut. Ini harus menjadi peringatan awal bagi para retailer di tanah air untuk menengok kembali layanan pelanggan mereka. Sudahkah Anda memuaskan para pelanggan?